2023.4.26 抽象的な言葉による大問題

PPT暫定手順を更新し、柳さんに銀行データ作成の壁打ち案を出して大戸屋で休憩。

抽象的な言葉によって引き起こされる問題。
サポートセンターで「お客が感動する最高の対応をしよう」というスローガンに対し、Aさんは「配慮を尽くした丁寧なメールを送る事」が最高の対応だと思っていたのに対し、 Bさんは「素早く対応し1秒でも長く待たせない事」が最高の対応だと思っていた。

Aさんは、Bさんの仕事を適当だと思っていた。Bさんは、Aさんの仕事が遅すぎると思っていた。
「感動する最高の対応」という抽象的な言葉の定義が揃っていないせいで互いが不満を持つ、これは具体的にどうすれば良いかを示さなかった責任。
頭の良い人は抽象的な言葉に敏感だから、「最高の対応って具体的に何をするの？」と必ず突っ込んでくる。

何故なら抽象的な言葉を放置すると、互いの解釈にギャップが生じ、後に大きなトラブルが起こる原因になる事を知っているから。だから、局面に応じて両方を上手く使い分けてくる。